• Author:rainer
  • Comments:0

Telekom DSL Entertain

Update vom 29.10.2016

In den Folgejahren hat sich der Zugang als durchaus stabil erwiesen. Allerdings hat sich die Bandbreite von 16Mbps im Downlink und 1Mbps im Uplink als kritisch gezeigt. Sowohl im Downlink wird es eng, wenn HD-TV bereits ca. 10Mbps benötigt, dann kommt es bei zusätzlichem Streaming (TV, Video, Audio), Gaming oder Kopieraktionen schnell zu Hängern oder Bildstörungen in der TV Übertragung. Im Uplink sieht es noch ungünstiger aus. Arbeit und Übertragung in die Cloud, VPN-Zugänge mit Remote-Darstellungen oder IP-Telefonie, das ist damit keine Freude.

Ich war froh, dass mir dann nicht noch die anstehende Umstellung von ISDN auf IP aufgezwungen wurde. Seit Oktober 2016 ist nun VDSL verfügbar und somit kann nun das Bandbreitenproblem gelöst werden. Über die Umstellung werde ich berichten.


Bericht vom 22.02.2011

Seit 2009 nutze ich das T-Home Entertain Comfort Universal Paket (DSL16plus) mit einem MediaReceiver MR300A.
Der Anschluss war damals schnell geschaltet, allerdings war eine große Zahl von Komponenten miteinander zu verkabeln (1.TAE, DSL-Splitter, NTBA, Router, Rangierfelder, TAE-Dosen, Receiver, Telefone…). Ich hatte mir aufgrund unterschiedlichster Bauformen der Dosen und Kästen ein Brett gerichtet und diese darauf montiert.

Während der Anfang mit Entertain problemlos verlief, stellten sich bei mir nach etwa einem Jahr Schwierigkeiten ein. Insbesondere beim Wechsel des TV-Kanals blieb das Bild zunächst hängen und es verging bis zu einer Minute bis das Programm fortgesetzt wurde. Auch Hänger im laufenden Programm zeigten sich ab und zu. Schließlich hatte ich dann noch drei Monate später, kurz vor Weihnachten, den Ausfall des MediaReceivers zu verzeichnen (LED flackert, Netzteil klackt nur noch, Receiver fährt nicht mehr hoch).

Mein Händler ruft bei der Hotline an und wird telefonisch durch eine Checkliste geführt. Ergebnis: Der Receiver ist defekt. Ein Ersatzgerät soll verschickt werden, sobald bei der Telekom wieder Austausch-Geräte zur Verfügung stehen. Das zieht sich dann allerdings noch bis zum 12.01. hin. Das Ersatzgerät erweist sich ebenfalls als defekt (bootet unmotiviert, Festplatte rattert, bleibt komplett hängen, um nach ein paar Minuten wieder zu booten). Um auszuschließen, dass der Anschluss Schwierigkeiten bereitet, besorge ich mir über meinen Händler kurzfristig einen Leih-Receiver, der sofort eine stabile Verbindung herstellt (die Kanalumschaltung ist allerdings nach wie vor immer wieder träge).

Den Defekt des Ersatzreceiver melde ich dem versendenden Servicecenter “DeTe Technischer Service” in Hannover schriftlich per Fax mit der Bitte um schnellen Tausch, da ich seit Wochen das Entertain TV Paket nicht nutzen kann. Das war am 13.01., Ergebnis: Keinerlei Reaktion.

Am 21.01. habe ich über die 01805-1990 die Hotline angerufen.

Zunächst hatte ich eine Speedport-Mann an der Strippe, der mich aber sofort mit einem für Entertain zuständigen Kollegen verbunden hat. Erste Feststellung war, dass in meinem Versorgungsgebiet aus Kapazitätsgründen die Verkabelungsstruktur auf eine Sternstruktur umgestellt wurde, allerdings die Software in der Vermittlungsstelle/Verteilern für meinen Anschluss nicht aktualisiert wurde (!!!). Das hat er dann binnen 3 Minuten nachgeholt und mit mir vereinbart, dass er mich um 18.00 Uhr anruft, wenn ich wieder Zuhause bin und mit ihm zusammen einige zusätzliche Prüfungen durchführen kann.

Zuhause durfte ich eine sofortige Verbesserung mit dem Leih-Receiver meines Händlers feststellen. Keinerlei Hänger mehr bei der Umschaltung zwischen den Programmen! Wenn also ein Kunde ein ähnliches Phänomen haben sollte, kann sich der Anruf bei der Hotline rentieren…

Der Rückruf erfolgte pünktlich.

Alle relevanten Einstellungen wurden gemeinsam durchgegangen. Ein wichtiger Punkt hierbei ist die Aktivierung der IPTV-Unterstützung auf Routerseite (war eingestellt). Nach mehreren unmotivierten Bootvorgängen war klar: Der Receiver ist defekt.

Es wird mir zugesagt, dass sofort ein Receiver an mich rausgeht; Vermerk: Ersatz von Ersatz. Drei Tage später ist der Ersatz-Ersatzreceiver da – und funktioniert inkl. der inzwischen schnellen Programmumschaltung! Allerdings gibt es nach wie vor immer mal wieder Hänger im laufenden TV-Betrieb. Eine Auffälligkeit zeigt sich bei meinem Router, der AVM Fritz!Box 7170 unter Erweiterten Einstellungen/Internet/DSL-Informationen:  COE, Forward Error Correction zeigt sehr hohe und ständig steigende Fehlerwerte, d.h. permanente Korrekturen von Übertragungsfehlern auf den ADSL-Komponenten in der Vermittlungsstelle (COE=Central Office Equipment). Sicherlich gibt es bei dieser Menge an Fehlerkorrekturen auch eine größere Zahl von Daten die nicht mehr korrigiert werden können und wiederholt werden müssen. Mitunter finden sich in den Logs auch kurzzeitige Verbindungsabbrüche zur Vermittlungsstelle.

In den nächsten beiden Tagen sinken die Fehlerwerte auf 0 und die Verbindungsabbrüche tauchen auch nicht mehr in den Logs auf.

Einige Tage später erhalte ich dann noch eine Zufriedensheitsumfrage per Telefon im Auftrag der Telekom. Die freundliche Dame kann nur zum letzten Serviceanruf Eintragungen vornehmen. Diesen kann ich sicherlich sehr positiv beurteilen (Danke Herr S.!), allerdings bleibt das ganze Ungemach, das zuvor abgelaufen ist, unnotiert.

Fazit: Die Problembehandlung durch die Hotline war gut bis sehr gut. Vom Servicecenter in Hannover hätte man sicherlich erwarten können, das zumindest eine Rückmeldung erfolgt und sei es nur, um mitzuteilen, dass man sich für die neuerlichen Schwierigkeiten entschuldigt und den Vorgang zur Bearbeitung an XY weitergeleitet hat. Warum trotz Möglichkeit zur zentralen Prüfung und Messung der Anschlüsse keine präventive Störungsbeseitigung vorgenommen wird und notwendige Softwareupdates, die die Hotline Remote durchführen konnte, nicht erfolgen, erschließt sich mir nicht. Selbst mit den bescheidenen Mitteln, die das Interface des Routers ermitteln kann, war zu ersehen, dass es Probleme auf dem Übertragungsweg gibt. Selbst bei einer zyklischen Auswertung in der Vermittlungsstelle hätte dies in einem Zeitraum von Monaten auffallen müssen. Das ist der beste Weg, Kunden zu verärgern oder gar zu verlieren, denn für den Kunden stellt sich das dann so dar, dass

  • er monatelang ein sporadisch gestörtes TV/Video hatte (sporadische Probleme sind schwer einzugrenzen),
  • bei Hardwareausfall 1 Monat verging, bis wieder ein funktionierender Receiver Zuhause stand, während gleichzeitig der Monatsbeitrag weiter fällig war
  • Die Gewährleistungs- und Ersatzgeräteabwicklung sehr holprig ablief
  • die Zufriedenheitsumfragen per Telefon durch die Wahl der Fragen nicht zum Kern des Problems vordringen und dass dies evtl. auch gar nicht erwünscht sein mag…

 

No tags